客户生命周期——为什么星巴克推出星享卡?

晨心曦语2020-03-24 08:42:25

好看的皮囊千篇一律,有料的大脑万里挑一!

客大压店,还是店大压客

      曾几何时,在那个田园牧歌的年代,开买卖做生意,商家信奉的是“好店不愁客,好货不愁卖”。只要商品能生产出来,每天就坐等客户上门交钱、提货、走人。至于这个人是谁?对商品满意不满意?以后还来不来?来的话是多久之后?再来了还能消多少费?所有这些,如果你想,那就是你想多了。

       直到有一天,僧多粥少,不想这些问题,突然吃不饱了。商家们开始意识到,得换个思路做生意。首先,你得主动去拉来新客户,增加第一次的亲密接触;这还不够,你还得想办法让来过的客户多来、常来、反复来;还没完,还得去问问那些不回来的,说:“我给你点什么好处,你能回来呢?”这些听起来稀松平常,其本质却揭示了客户生命周期的管理理念。

      从CRM看客户生命周期

      这种变化也催生了当年的一次IT革命,大小公司都流行着一套系统,叫做CRM(customer relationgship management),也就是客户关系管理。用这个系统,商家大量收集客户的资料,建立档案。一方面,逢年过节群发短信,嘘寒问暖,重要的客户送元宵、送粽子、送月饼,一个都不能少,过年还得来套大礼。另一方面,三天两头给客户发邮件,寄产品目录,通知打折信息,想尽办法让熟客回来多消费,邓丽君有句歌词:“今宵离别后,何日君再来?”你感受一下。

       CRM终究只是个工具,其背后是一套完整的市场营销理论,叫做客户生命周期(customer life cycle,CLC)。什么意思呢?客户对企业而言,是有生命的,从诞生、成长、成熟、衰老到最后死亡,你要尽可能多地从他身上捞取油水,就得在不同的阶段,用不同的方法刺激他。

       客户生命周期没有统一的划分标准,有的分成3个阶段,有的分成5个阶段,但是万变不离其宗,我们今天就以3个大阶段为例,分为:初始期、成熟期和衰退期。这就跟谈恋爱似的,最初都是萍水相逢,要相互了解,这个阶段最重要的是来电;然后你侬我侬,正式恋爱,这个阶段最重要的是不要吵架,吵架了要哄回来;再之后,步入婚姻,生个娃什么的,这个阶段最大的挑战就是隔壁老王了。你知道,隔壁老王在练腰,这是句多么催人奋进、正能量的话啊。

一句话记住客户生命周期


今宵别离后,何日君再来?


学会客户生命周期,你要做到:

第一、用荷尔蒙缩短初始期;

第二、用多巴胺延长成熟期;

第三、用内啡肽延迟衰退期。

想一想,你现在每天坚持学《用得上的商学院》,是因为激情、梦想引发的荷尔蒙,还是因为成长、快乐而分泌的多巴胺,还是知耻、后勇带来的内啡肽呢?